La fiabilité face aux tests de dépistages pour détecter le Covid-19 fait polémique, plusieurs pays dont le Royaume Uni, l’Espagne, la Belgique, la France, le Canada sont préoccupés par la qualité des tests vendus. Selon le New York Times, les autorités britanniques ont dépensé 20 Millions d’euros pour se procurer 2 Millions de kits de dépistages inefficaces. En Mars, l’Espagne avait acheté 640 000 tests en Chine qui s’étaient avérés défaillants d’après Rfi. Un article de radio Canada assure que plus de 380 000 tests de dépistage étaient de mauvaises qualités, pour ne citer que ceux là. Récemment au Gabon le Copil a décidé de mettre en place une procédure de contrôle qualité de tests utilisés. La production et la commercialisation de ces tests suscitent des inquiétudes pour les Comités de pilotage de lutte contre la propagation du virus. La mise en place d’un système de management de la qualité peut il permettre aux autorités sanitaires mondiales de se procurer des tests de dépistages fiables et efficaces ? Pourquoi s’engager dans une démarche qualité ? Comment mettre en œuvre cette démarche ?

La démarche qualité permet d’analyser le fonctionnement d’une organisation et sa relation avec les parties
prenantes, dont les bénéficiaires. Elle consiste à identifier et prioriser les actions à mettre en oeuvre pour progresser. Elle exige le suivi et l’évaluation de ces actions pour conforter les points forts, corriger les points les faibles et prévenir les dysfonctionnements.

LES AVANTAGES DE LA DÉMARCHE QUALITÉ

L’engagement d’une démarche qualité dans une organisation permet de générer des gains concrets.
Satisfaire ses bénéficiaires , pour renforcer la relation de confiance existante entre les parties
prenantes. Dans ce cas la satisfaction des bénéficiaires engendre une confiance vis à vis des
prestataires et des services reçus.
Structurer son organisation et améliorer son fonctionnement au quotidien. Il s’agit de définir
les rôles et les fonctions des acteurs, connaître ses responsabilités, atteindre les objectifs fixés par
l’organisation, améliorer la communication interne et externe, mettre en oeuvre des actions
préventives et correctives pour atténuer les risques.
Professionnaliser et fédérer son équipe . Le top management devrait motiver ses équipes, leur
fixer des objectifs, accommoder qualité du service et bien être du personnel.
Optimiser les ressources , en fournissant à l’organisation le personnel, le matériel et les
ressources financières nécessaires.
Renforcer la crédibilité de l’organisation . L’amélioration de la qualité est visible par les
bénéficiaires, les autorités de contrôle et les bailleurs de fond. Cette démarche est un moteur pour
pérenniser l’organisation, améliorer son activité face aux réglementations en vigueur.

LES ORGANISMES CONCERNÉS PAR LA DÉMARCHE QUALITÉ

La démarche de mise en place d’un système de management de la qualité s’applique à toutes les organisations de service à la personne. Quelques soient les différences entre secteur d’activité, moyens
d’intervention ou de fonctionnement, le statut juridique, le taille de l’organisation, la norme ISO 9001 qui
définit les exigences en matière de systèmes de management de la qualité et applicable à tous. Aussi, les organisations ont des obligations relatives au droit du travail, à la qualification et la formation des pilotes des processus. L’organisation est invité à décrire leurs stratégies, leurs activités, et les actualiser régulièrement. La démarche qualité favorise la traçabilité et l’analyse des informations.

MISE EN OEUVRE DE LA DÉMARCHE QUALITÉ

Les PMQ (principes de management de la qualité) sont au nombre de 7 selon les exigences de la norme
ISO 9001 version 2015 (la dernière en date). Les PMQ servent de base pour guider l’amélioration des
organisation.

ORIENTATION (bénéficiaire)

Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des bénéficiaires et de
s’efforcer d’aller au-delà de leurs attentes .
● Identifier les bénéficiaires directs et indirects.
● Comprendre les besoins et attentes, présents et futurs, lier les objectifs de l’organisation aux
besoins et attentes des bénéficiaires
● Communiquer les besoins et attentes des bénéficiaires à tous les niveaux de l’organisation.
● Planifier, concevoir, développer, produire, fournir et supporter les produits et services de manière
à répondre aux besoins et attentes des bénéficiaires.
● Mesurer et surveiller la satisfaction du bénéficiaire et prendre les mesures appropriées.
● Déterminer les besoins et attentes des parties intéressées susceptibles d’avoir une incidence sur la
satisfaction du bénéficiaire et prendre les mesures appropriées.
● Gérer activement les relations avec les bénéficiaires afin d’obtenir des performances durables .

★ LEADERSHIP

Le top management établit la finalité, les orientations et crée des conditions dans lesquelles le personnel
est impliqué pour atteindre les objectifs qualité à tous les niveaux.
● Communiquer la mission, la vision, la stratégie, les politiques et les processus au sein de
l’organisation.
● Créer et soutenir des valeurs partagées, des modèles de comportement en termes d’équité et
d’éthique.
● Établir une culture de confiance et d’intégrité. Encourager l’engagement dans la qualité.
● S’assurer que les dirigeants, à tous les niveaux, sont des exemples positifs pour le personnel de
l’organisation.
● S’assurer que le personnel dispose des ressources, de la formation et de l’autorité nécessaires pour
agir de façon responsable.
● Motiver, encourager et reconnaître la contribution du personnel.

★ IMPLICATION DU PERSONNEL

Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux de l’organisation est essentiel pour
améliorer sa capacité à créer et fournir de la valeur.
● Communiquer avec le personnel pour faciliter la compréhension de l’importance de leur
contribution individuelle.
● Encourager la collaboration à tous les niveaux de l’organisation.
● Faciliter les discussions ouvertes, le partage des connaissances et de l’expérience.
● Permettre au personnel de déterminer les freins dans l’atteinte des performances et de prendre des
initiatives sans crainte.
● Identifier, reconnaître la contribution, l’apprentissage et l’amélioration du personnel.
● Permettre une auto-évaluation des performances par rapport à des objectifs personnels.
● Réaliser des enquêtes afin d’évaluer la satisfaction du personnel, communiquer les résultats et
prendre les décisions appropriées.

★ APPROCHE PROCESSUS

Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et efficiente lorsque les
activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés fonctionnant comme un système
cohérent.
● Déterminer les objectifs du système et les processus nécessaires pour les atteindre.
● Définir les autorités, les responsabilités et les obligations relatives au management des processus.
● Comprendre les capacités de l’organisme et déterminer les contraintes en matière de ressources
avant d’agir.
● Déterminer les interdépendances entre processus et analyser l’effet des modifications de
processus individuels sur l’ensemble du système.
● Gérer les processus et leurs interrelations comme un système pour atteindre les objectifs qualité
de l’organisation de manière efficace et efficiente.
● S’assurer de la disponibilité des informations nécessaires pour mettre en œuvre, améliorer les
processus pour surveiller, analyser et évaluer les performances du système dans son ensemble.
● Gérer les risques susceptibles d’avoir une incidence sur les éléments de sortie des processus et les
résultats globaux du Système de Management de la Qualité.

★ AMÉLIORATION

Le succès d’une organisation repose sur une volonté d’amélioration continue.
● Encourager la définition d’objectifs d’amélioration à tous les niveaux de l’organisation.
● Instruire et former le personnel à tous les niveaux sur la façon d’appliquer les outils et méthodes
de base pour atteindre les objectifs d’amélioration.
● S’assurer que le personnel est compétent pour promouvoir et réaliser avec succès les projets
d’amélioration.
● Développer et déployer des processus pour mettre en œuvre les projets d’amélioration à tous les
niveaux de l’organisation.
● Suivre, passer en revue et auditer la planification, la mise en œuvre, la réalisation et les résultats
des projets d’amélioration.
● Prendre en compte l’amélioration dans le développement de produits, de services et de processus,
nouveaux ou modifiés.
● Identifier et reconnaître l’amélioration.

★ PRISE DE DÉCISION FONDÉE SUR DES PREUVES

Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données et d’informations sont davantage
susceptibles de produire les résultats escomptés.
● Déterminer, mesurer et surveiller des indicateurs clés pour démontrer les performances de
l’organisation.
● Assurer la disponibilité de toutes les données nécessaires auprès des personnes concernées.
● S’assurer que les données et les informations sont suffisamment exactes, fiables et sûres.
● Analyser et évaluer les données, les informations à l’aide de méthodes appropriées.
● S’assurer, si nécessaire, que les personnes sont compétentes pour analyser et évaluer les données.
● Prendre des décisions et entreprendre des actions fondées sur des preuves, tout en tenant compte
de l’expérience et de l’intuition.

★ MANAGEMENT DES RELATIONS AVEC LES PARTIES INTÉRESSÉES

Pour obtenir des performances durables, les organisations gèrent leurs relations avec les parties
intéressées pertinentes, telles que les fournisseurs.
● Identifier les parties intéressées pertinentes (telles que prestataires, partenaires, clients,
investisseurs, employés ou la société dans son ensemble) et leur relation avec l’organisation.
● Identifier et hiérarchiser les relations avec les parties intéressées qui doivent être gérées.
● Établir des relations qui équilibrent les gains à court terme et les considérations à long terme.
● Mettre en commun et partager les informations, l’expertise et les ressources avec les parties
intéressées pertinentes.
● Mesurer les performances et assurer, le cas échéant, un retour d’information sur les performances
aux parties intéressées afin d’accroître les initiatives en matière d’amélioration.
● Mettre en place une collaboration en matière d’activités de développement et d’amélioration avec
les prestataires, les partenaires et les autres parties intéressées.
● Encourager et reconnaître les améliorations et les résultats obtenus par les prestataires et les
partenaires.

La Mise en place d’un Système de Management de la Qualité requiert beaucoup d’implication et de
volonté de tous les acteurs. Comme dit un proverbe roumain, un escalier se balaie en commençant par le
haut. Le top management doit mettre à la disposition des pilotes des processus tous les moyens
nécessaires pour la réalisation des activités, à travers le PDCA (Plan Do Check Act). Plan pour
définir le contexte, les enjeux, les processus et les objectifs qualités. Do pour dérouler en définissant les
activités de support et de réalisation. Check pour l’évaluation des performances, les Audits internes, les
revues de directions. Et Act pour les non conformités, actions correctives, amélioration continue.

Mitch Lewys ROCKENJOWA
Manager Audit, Risques & Contrôle Interne chez ISS Afrique S.A

 

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