Mme Lassen Sitault Nancy nous parle de son métier d’hôtesse de l’air. Elle nous raconte son activité et son parcours. Pour en savoir plus, lisez notre interview ci-dessous sur le métier d’hôtesse de l’air.

Gabon logistics: Bonjour Mme Lassen Sitault, merci pour votre disponibilité à cet interview, Pouvez-vous vous présenter?

Je me présente Lassen Sitault Nancy. Je suis de nationalité gabonaise. Après l’obtention de mon baccalauréat en série A au Gabon, j’ai continué mon cursus universitaire  au Ghana. De là, j’ai obtenu un Master en Management de projet. Après avoir travaillé dans les compagnies internationales comme Olam Ghana, il y a maintenant six (6) ans, je travaille dans le secteur de l’aviation. Plus précisément, en tant qu’hôtesse de l’air dans une compagnie internationale.

Gabon Logistics: Quel a été votre parcours pour exercer le métier d’hôtesse de l’air ?

Mon parcours pour devenir hôtesse de l’air a été très simple. J’ai vu l’annonce, j’ai postulé, j’ai passé l’interview et j’ai été engagé. Je ne suis pas allé dans une école de formation pour devenir hôtesse de l’air. J’ai été formé par la compagnie qui m’a recruté.

Gabon Logistics: Selon vous, quel est le profil requis ou  recherché par les recruteurs pour être hôtesse de l’air ?

Je ne pense pas qu’il ait  un profil bien défini pour être hôtesse de l’air car chaque compagnie aérienne a ses critères de recrutements bien définis. Je vous conseille plutôt de faire des recherches sur votre recruteur afin de vous préparez selon le profil requis par votre recruteur.

Toutefois, notons que la plupart des compagnies aériennes s’attendent à ce que vous ayez au moins l’une des qualifications suivantes:

  • Un bon enseignement secondaire. Les recruteurs ne recherchent pas forcément un candidat super diplômé, avec une qualification de troisième cycle. Mais si vous avez eu un bon cursus secondaire ou si vous vous exprimez bien, ca peut aller.
  • Compétences en service à la clientèle: Le service clientèle est la base qu’un steward devrait posséder. Lorsqu’un client paie un billet d’avion, il espère un service au delà du prix d’achat de son billet. Aussi, pour retenir votre client, pour qu’il continue de voyager avec vous, il vous faut aller au-delà de ses attentes pour qu’il se souvienne de ce voyage, qu’il soit mémorable et revienne…
  • Compétences interactives: Un agent de bord est appelé à côtoyer des personnes de tous les rangs sociaux et de cultures différentes. Pour cela, il/elle doit avoir une bonne stratégie de  communication même si il/elle ne parle pas la même langue que son client. Parce qu’en cas de procédures d’urgence, il/elle devra être à même de faire transmettre clairement les informations et recommandations lors d’une procédure d’évacuation même si ces derniers ne parlent pas la même langue que lui/elle. Il vous faut aussi une bonne communication parce qu’il est essentiel d’écouter la demande des clients et d’y répondre en temps opportun. Sans oublier qu’une bonne communication vous aide aussi à promouvoir un bon esprit d’équipe.
  • Travail d’équipe: Si vous travaillez dans une compagnie internationale comme la mienne, vous seriez appelés à travailler avec des personnes qui viennent des quatre coins du monde. Vous travaillerez rarement avec les mêmes personnes chaque jour. Ce qui veut dire des personnes qui n’ont pas forcément la même culture ou la même moralité que vous. Pour cela, vous devriez pouvoir vous adapter et vous gélifier avec différents membres de l’équipe pour que le vol se déroule bien. Un vol réussi et heureux est le résultat d’un travail d’équipe.
  • Prendre soin et comprendre vos clients: Vos clients auront une gamme variée de besoins et de problèmes. Vous devez démontrer que vous pouvez comprendre les besoins de vos clients et prendre soin d’eux en temps opportun.
  • La sensibilisation culturelle: Vous devriez être excité de travailler dans un environnement différent pour élargir vos connaissances sur l’humanité et les différentes races. Personnellement, je travaille avec une équipe diversifiée, avec des personnes d’horizons culturels différents que la mienne. Bref, vous devez être quelqu’un qui peut travailler avec n’importe qui, quelque soit sa race, son âge, sa nationalité ou son sexe.
  • Avoir une personnalité agréable car vous devez permettre aux passagers de vous approcher plus facilement.
  • Être bilingue: Si vous visez à être recruter par une compagnie internationale, être bilingue et parler l’anglais si vous êtes francophone, pourrait être un atout pour vous et pourrait vous différencier d’autres candidats.
  • Le bon sens des responsabilités: L’équipage de cabine est principalement responsable de la sécurité de ses passagers. Savoir son travail et bien le faire est très important. Rappelons qu’une fois les portes de l’avion fermées, la santé et la sécurité des passagers dépendent de  toi et de tes collègues. Plus simple, vous êtes responsable de leur sauver la vie: en cas d’urgence médicale, en cas d’évacuation d’urgence ou à un amerrissage forcé. Bref, le client est sous votre responsabilité jusqu’à ce que les portes de l’avion sont ouvertes pour le débarquement. Donc, vous devriez être à même de prendre des décisions rapide si les circonstances l’exigent.

Notez qu’à 20,000 pieds au-dessus du sol, le client attends de vous un service professionnel. Et lorsque vous faites face à des problèmes, que ce soit conflit entre passagers, ou un passager malade, ou autres, vous devriez vous montrer compatissants, et compatir avec le client sans toutefois oublier votre professionnalisme.

  • Habilité à travailler de longues heures: Vous pouvez être appelé à faire des vols de longues heures. Dans l’exercice de mes fonctions, mon vol le plus long a été sur Auckland, et le vol a duré 17 heures non-stop.

Bref, il faut toujours chercher à aller au-delà des expectations du client. Il y a tellement à dire sur la question. Mais je pense que ce qu’un recruteur recherche chez un candidat est l’un des points mentionnés.

Gabon Logistics: Pouvez-vous nous expliquer en quoi consiste votre métier ?

Beaucoup pensent que le métier d’hôtesse de l’air consiste seulement à voyager aux quatre coins du globe, servir des plateaux de repas et des boisons rafraîchissantes. Oui, servir des repas et boissons rafraîchissantes font partie des exigences du métier,  mais elles ne sont pas primordiales.  L’une des fonctions primordiales de mon métier consiste à m’assurer de la sécurité et du confort du passager au moment où il embarque jusqu’au moment où il descend de l’avion.

Je dois aussi m’assurer que le passager ait un vol mémorable afin qu’il puisse toujours choisir ma compagnie à l’avenir pour ses futurs vols.

Gabon Logistics: Décrivez nous en quelques lignes les principales tâches que vous effectuez au cours d’un vol:

D’abord, avant tout vol, la team qui se doit d’effectuer le vol se rencontre. Un briefing est tenu afin d’étudier tous les détails du vol. Ensemble, on essaie non seulement d’avoir une idée du profil de nos passagers mais aussi on discute sur les mesures de sécurité en cas d’évacuation ou urgence médicale.

Une fois dans l’avion, il me faut “apprêter” l’avion. Et pour ça, il me faut effectuer les vérifications des équipements de sécurité avant le vol et m’assurer que l’avion est une bonne qualité d’hygiène et de sécurité et qu’il soit prêt à accueillir les passagers.

Une fois les passagers arrivent, je dois les accueillir, vérifier leurs billets et les diriger vers leurs sièges. Répondre à leurs questions ou préoccupations concernant le vol, les itinéraires de voyage et les heures d’arrivée s’ils demandent ou s’ils ne sont pas  informer.

Puis, si l’avion n’est pas équipé d’un moniteur visuel, il me faut démontrer les mesures de sécurité et d’urgence telles que l’utilisation de la ceinture de sécurité, le port de masque à oxygène en cas de décompression de l’appareil, leur montrer où se trouve leur gilet de sauvetage, et les issus de secours en cas d’évacuation.

Tout au long du vol, je me dois d’offrir du soutien aux passagers ayant des besoins spéciaux, notamment les enfants, les personnes handicapées ou les personnes âgées. Leur offrir aussi des boissons et de quoi manger ou grignoter.

Et pour terminer, à la fin du vol, avant l’atterrissage, je dois les remercier d’avoir choisi ma compagnie en espérant les revoir à bord d’un autre de mes vols.

Gabon Logistics: Sur quel type d’aéronef êtes-vous formée à opérer et quelle est votre préférence ?

Je suis formée pour opérer sur les Boeings 777 (777-300 et 777-200), 787 et Airbus 330, 350 (350-900 et 350-1000), 340, 319 ainsi que 320 famille d’Airbus. Mais mon préféré est le Boeing 777. Il est assez grand et spacieux surtout pour les vols de longues heures.

Gabon Logistics: Selon vous, quelles sont les formations qu’une personne devrait suivre avant de pouvoir être certifié comme agent de bord ?

 La certification peut varier selon les compagnies aériennes. Mais Je pense qu’avant d’être certifié agent de bord, vous devriez au moins être formé sur les points suivants:

  • Sur les différents types d’avions sur lesquels vous allez opérer afin de communiquer correctement toute anomalie de maintenance ou de sécurité au superviseur en charge du vol.
  • l’évacuation d’urgence: Toute bonne évacuation d’urgence, que ce soit en mer ou au sol doit pouvoir se faire en 90 seconds. Il vous faudra agir de façon professionnelle dans toutes les situations d’urgence tout en restant calme et réactif envers le superviseur en charge du vol ainsi que le commandant de bord et en rassurer les passagers.
  • Sur les soins médicaux de première nécessité. Il est important d’être formé sur les soins de premières nécessités et de connaître les différents kits médicaux pour pouvoir venir en aide à un passager souffrant d’une quelconque urgence médicale. Par exemple: d’une crise cardiaque, une femme prête à mettre au monde un enfant, un passager souffrant d’une crise épileptique et bien d’autre… Vous devriez aussi être à même de coordonner avec l’équipage et les docteurs de l’aviation afin de déterminer qu’elle action immédiate est requise ou si l’atterrissage est nécessaire. Ce point est très très important. Car une fois les portes fermées pour l’envol jusqu’à l’atterrissage, il est du rôle de l’agent de bord de s’assurer de la santé et la sécurité des passagers et de ses collègues car ils dépendent de lui…
  • Le service client afin d’offrir un service professionnel à des clients de diverses parties du monde. Aussi, Il est important pour un agent de bord d’afficher un traitement égal pour tous les passagers, sans distinction de race, de religion ou de sexe.
  • Savoir comment anticiper les besoins et les attentes des clients qui créent une expérience de vol exceptionnelle.
Lassen Sitault Nancy

Gabon Logistics: Qu’est-ce qui fait que vous aimez votre métier ?

 J’aime mon métier parce qu’il me permet de “dormir à New York –  de me réveiller et de prendre mon petit déjeuner à Paris –  mon repas à Londres –  et mon dîner en Norvège.” LOL, Juste un peu d’humour.

Ce métier m’a ouvert l’esprit et m’a aidé à voir le monde autrement. Il m’a appris à apprécier la vie et tout ce qui la compose. Dans ce métier, j’aime le fait que j’ai des opportunités de voyages à travers le monde et que je peux découvrir de nouvelles cultures et de nouvelles personnes. Ce métier m’a appris à travailler avec différentes personnes de tous horizons et dans le domaine du service client qui me passionne. Aujourd’hui, je peux fièrement dire que je peux travailler dans n’importe quelle institution et être en interface avec chaque membre de l’organisation à tous les niveaux et ce de manière très professionnel et m’assurer que les objectifs organisationnels sont atteints.

Gabon Logistics: Un conseil que vous aimeriez donner à un jeune qui veut faire le métier d’hôtesse de l’air/agent de bord ?

Comme tout métier, il est important de se poser la question pourquoi je veux faire ce métier. Et ici, il est important que la personne se pose la question de savoir pourquoi elle veut être hôtesse de l’air? Dans ce métier, vous devez être quelqu’un qui aime sourire et toujours prêt à aider les autres. Vous devez être prêt à avoir une ouverture d’esprit sur le  monde et à apprendre des autres personnes et d’autres cultures… Vous devez être prêt à passer des jours sinon des semaines loin de vos biens aimés…

Gabon Logistics: Que pensez vous du transport aérien comparé au transport routier?

Je pense que ce que les gens craignent lors d’un voyage en avion, est un crash. Et ce à cause des nouvelles qui sortent après un accident d’avion et la manière dont les médias en parlent. Mais il faut savoir que les accidents d’avion sont rares et c’est pourquoi quand il y a un accident d’avion, cela fait les gros titres dans les médias.

Exemple, selon Reuters, en 2017 il n’y a eu aucun décès lié à des accidents d’avions commerciaux dans le monde. Mais durant cette même année, combien d’accidents de la route avons-nous eu? Des personnes perdent leur vie dans le monde chaque jour dans des accidents de la route par rapport à un accident d’avion.

Ces deux moyens de transport sont très indispensables chacun à leur niveau. Mais en ce qui me concerne, je pense que le transport aérien est toujours plus sûr que le transport routier…

Gabon Logistics: Que pensez-vous de la compagnie aérienne Air Gabon?

Je trouve inconcevable que notre pays le Gabon n’ait pas une compagnie nationale. Mais bon, espérons tout simplement que d’ici là, “le perroquet vert du Gabon retrouve un jour ses ailes”.

Gabon Logistics: Une anecdote ou expérience de vol à nous raconter ?

Il y a tellement… Je ne me souviens plus tellement du trajet, mais durant ce vol, il y a avait de forte turbulence. Les passagers étaient effrayés et pensaient au pire. Mon professionnalisme et ma manière à rester calme dans de telle situation a pu les rassurer. A la fin de ce vol, un passager est venu et m’a fait une accolade pour me remercier.

Gabon Logistics: Comment occupez-vous votre temps libre ?

Quand je ne suis pas “in the sky”, je consacre mes temps creux à faire des photos ou vidéos dans mes divers voyages et je parle aux gens de mon beau pays le Gabon et j’apprends de leur culture. C’est dans ce même élan que j’ai réalisé combien de fois mon pays le Gabon et bien d’autres pays d’Afrique étaient peu connus. Ceci m’a conduit à créer une visibilité à travers les différents canaux sociaux à savoir Facebook, Twitter, LinkedIn et YouTube nommée Gabon Meets The World. Ces différentes pages sont consacrées à la découverte de l’Afrique et à la valorisation de l’entrepreneuriat et startups africaines. Le site sera opérationnel dans peu de temps, Inch’Allah!

A part ce projet, j’occupe aussi mon temps libre sur ma marque de produits bio appelé Nandi Bio Shea butter qui sera dans peu sur le marché.

Mais ce que j’adore faire le plus quand je suis libre et surtout en vacance, ce sont des actions charitables. Pour cela, j’ai une ONG (pas encore enregistrées) appelée MUNPA Group. Depuis 2012, bien qu’encore étudiante à l’époque, mon équipe et moi avons posés des actions caritatives au Ghana et au Gabon. En ce moment, l’ONG est un peu en suspens à cause de nos occupations professionnelles individuelles mais nous espérons que d’ici la elle retrouvera le jour.

Gabon Logistics: Nous vous remercions pour votre disponibilité.

C’est moi qui vous remercie. Et pour ceux qui souhaitent plus me connaitre, vous pouvez le faire via mon profil LinkedIn (Lassen Sitault Nancy). Mais surtout n’oubliez pas de “liker” ou souscrire sur mes différentes pages FacebookInstagramYouTubeTwitter and LinkedIn pour rester connecter et en savoir plus sur Gabon Meets The World. Ou, écrivez moi à gabonmeetstheworld@gmail.com

Lassen Sitault Nancy

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